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Objectifs 

• Donner à la main-d'œuvre très dispersée d’Air France KLM l’équipement dont les employés ont besoin, quand et où ils en ont besoin. 
• Transformer l’infrastructure de support technologique du groupe Air France KLM d’un modèle réactif à un modèle proactif. 
• Maintenir et développer sa part de marché en tant que l’un des principaux groupes de compagnies aériennes au monde. 

Solutions 

• Service d’assistance de nouvelle génération, services sur le terrain avec 23 cafés techniques sur site et gestion des services d’entreprise grâce aux solutions Digital Workplace d’Unisys 
• TechTruck à l’aéroport de Paris Charles de Gaulle, fournissant une assistance informatique mobile

Résultats 

• A créé une excellente expérience client et une culture de travail interne en fournissant des services d’assistance rapides et innovants aux employés 
• A atteint des niveaux élevés de satisfaction des employés en modernisant et en personnalisant l’assistance avec des réponses conversationnelles et un temps de résolution accéléré 
• Réduction des coûts de support en simplifiant la gestion des ressources informatiques 

Offrir une expérience de voyage de classe mondiale  

Chaque jour, Air France KLM Group relie des milliers de passagers à 300 destinations à travers le monde. Leader européen des transporteurs internationaux et 10 premières compagnies aériennes mondiales en termes de chiffre d’affaires, le Groupe sait que la satisfaction des passagers commence par la responsabilisation de ses employés. 

Des outils numériques qui améliorent le service 

Les 2 300 vols quotidiens du Groupe dans 117 pays exigent des opérations fluides et des normes de service exceptionnelles. Via Air France, KLM Royal Dutch Airlines et Transavia, les membres du personnel ont besoin d’un accès instantané à la bonne technologie pour servir efficacement les passagers. 

« Si vos collaborateurs sont satisfaits et apprécient les appareils dont ils disposent, les clients seront également satisfaits. Il existe un lien fort entre les deux », explique Jean-Christophe Lalanne, ancien directeur financier du groupe Air France KLM. 

Un soutien moderne pour un personnel mobile 

 Avant de s’associer à Unisys, Air France KLM s’appuyait sur des centres d’assistance informatique traditionnels qui faisaient attendre les employés à leur bureau pour obtenir une assistance technique. Aujourd’hui, le Groupe accompagne ses + de 100 000 collaborateurs à travers un réseau intégré de services digitaux : 

Tech cafés, support informatique mobile et service desk  

Le passage des centres d’assistance standard à 23 cafés techniques de type commerce de détail et à un TechTruck mobile a redéfini l’assistance informatique. Les employés se rendent désormais dans des espaces accueillants où ils peuvent accéder aux bornes en libre-service pour obtenir des informations sur la maintenance ou utiliser un service de nuit sécurisé pour les mises à jour et la recharge des ordinateurs portables.  

À l’aéroport Paris Charles de Gaulle, Unisys a lancé un TechTruck mobile innovant – un café technologique sur roues entièrement équipé – pour soutenir les opérations au sol d’Air France pendant les Jeux olympiques d’été 2024. Conduit par un ingénieur de service sur le terrain Unisys, le TechTruck suit quotidiennement une route désignée côté piste à l’aéroport, apportant une assistance informatique directement aux sites, au personnel et à l’équipage d’Air France. Le service s’est avéré si efficace, avec un nombre de visiteurs en constante augmentation, qu’Air France a étendu ses activités.  

Un Service Desk Next-Generation 24/7 complète ces sites avec un support en anglais et en français. 

Créer un environnement de travail positif pour le personnel et les passagers 

L’équipe Digital Workplace Solutions d’Unisys fournit systématiquement une assistance à haut volume à travers le service d’assistance, les cafés technologiques et l’assistance mobile. Ce réseau d’assistance complet accélère la résolution des problèmes informatiques et la maintenance des appareils, ce qui permet aux employés de se concentrer sur le service passagers plutôt que sur les défis techniques. 

« Avec le soutien d’Unisys, notre café technologique est l’un de nos plus grands développements pour soutenir les employés », a déclaré Nicolas Nelson, ancien directeur de l’information d’Air France. « En leur proposant des outils efficaces, ils ne sont plus bloqués derrière les bureaux, mais à côté du client pour obtenir de l’aide, des conseils et de nouvelles suggestions de service. Ces nouveaux avantages changent la façon dont nous pouvons aborder la satisfaction des clients. » 

Pour découvrir comment Unisys peut vous aider à exploiter votre espace de travail numérique de manière plus efficace et rentable, visitez-nous en ligne ou contactez-nous dès aujourd’hui.