Quatre bonnes pratiques pour une collecte efficace des connaissances

Deuxième partie d’une série de blogs en deux parties sur la collecte de connaissances. Lisez la première partie.

Une formation efficace joue un rôle essentiel dans le succès de l’organisation et la satisfaction des employés. Alors que les entreprises s’adaptent aux environnements hybrides, le partage efficace des connaissances est devenu de plus en plus important pour que les employés puissent mieux faire leur travail.

Cette importance se reflète dans des recherches récentes. Une meilleure formation figure en tête de la liste des éléments les plus importants nécessaires pour construire un environnement hybride réussi, selon « From Surviving to Thriving in Hybrid Work : How employee experience defines the digital workplace » de HFS Research en partenariat avec Unisys. Alors que 50 % des employeurs ont classé la meilleure formation au premier rang, 56 % des employés l’ont classée au premier rang.

La collecte de connaissances offre une approche pratique pour répondre à ce besoin. En collectant systématiquement des informations sur les processus, les tâches et les meilleures pratiques, les entreprises peuvent développer des ressources de formation solides. Si vous envisagez de mettre en œuvre la collecte de connaissances dans votre entreprise, vous vous demandez peut-être comment démarrer.

Suzanne Taylor, vice-présidente du portefeuille d’IA d’Unisys, et Dinakaran Sundaresan, architecte de solutions d’Unisys, défendent la mise en œuvre de la collecte de connaissances pour les entreprises de tous les secteurs. Ils proposent quatre bonnes pratiques pour simplifier considérablement le processus.

#1 : Récoltez tôt et souvent

La collecte de connaissances peut être appliquée pour acquérir des connaissances techniques, une expertise dans le domaine ou des connaissances commerciales. Il peut être utilisé pour n’importe quel rôle et bénéficier à n’importe quel département, division ou unité commerciale de votre entreprise. Et Dinakaran estime que ce processus ne devrait pas attendre qu’un employé remette sa notification.

« Cela devrait commencer très tôt dans le processus », a déclaré Dinakaran. « Si une organisation voit qu’une connaissance particulière essentielle à son activité se trouve au sein d’une seule personne, qu’elle n’est pas publiée ou partagée avec d’autres personnes, que la personne quitte l’entreprise ou non. Ils doivent commencer immédiatement la récolte. Tout peut arriver. »

#2 : Obtenez l’aide de l’IA générative

L’IA générative peut jouer un rôle majeur dans l’assistance à la gestion humaine, par exemple en créant des transcriptions automatiques à partir de réunions enregistrées et en résumant les points forts sous forme de connaissances. Si vous utilisez des notes vocales, vous pouvez demander à l’IA génératrice de résumer ou de nettoyer les notes. Il peut également aider à capturer les connaissances des employés. En particulier, l’IA générative peut aider à automatiser la collecte de connaissances à partir de plusieurs bases de connaissances et à créer des bases de données en ligne des informations recueillies à partir de vos entretiens avec les employés.

Vous pouvez même utiliser une plateforme de chat basée sur l’IA pour rassembler les connaissances des gens et créer une expérience conversationnelle unifiée. Ensuite, lorsqu’une personne a besoin d’accéder à ces connaissances, l’IA générative recherche intelligemment dans la base de connaissances, identifiant et extrayant les sections et le contenu les plus pertinents. L’IA générative offre :

• Réponses concises adaptées à la demande de l’utilisateur.
• Réponses contextuelles, réponses adaptées aux questions spécifiques et conversation en cours.
• Citations et sources de réponses, facilitant la poursuite des recherches et la collecte d’informations.

« L’IA générative facilite la découverte des lacunes en matière de connaissances au sein de votre entreprise », explique Suzanne. « Avec l’IA générative, vous pouvez analyser les documents existants et identifier les zones confuses qui nécessitent des explications supplémentaires, extraire des questions d’approfondissement pour les employés et créer des invites pour les agents d’entretien. Une fois les connaissances acquises, l’IA générative peut aider à créer une transcription qui devient un artéfact du rôle d’un employé particulier. »

#3 : Hiérarchiser les utilisations pour la collecte de connaissances

Bien que la mise en œuvre de la collecte de connaissances dans l’ensemble de l’entreprise soit optimale, évaluez quels scénarios pourraient s’avérer les plus utiles. Dinakaran a déclaré que cela incluait les congés temporaires des employés en raison d’une maladie, d’une perte familiale ou d’un congé parental. Si vous n’avez pas documenté ses connaissances et que personne ne possède les mêmes connaissances, vous pourriez perdre du temps à mettre un employé temporaire à niveau. Dans le pire des cas, les retards pourraient compromettre la satisfaction des clients ou la réputation de la marque.

Cherchez des employés qui travaillent dans votre entreprise depuis longtemps et ceux qui possèdent des connaissances spécialisées sur un produit, une initiative, un comportement client ou une technologie. Lorsque ces experts en la matière quittent l’entreprise, « c’est une grande perte pour l’entreprise car la continuité des activités est interrompue lorsque cette personne est indisponible », a déclaré Dinakaran.

Les indicateurs dont vous avez besoin pour préserver les connaissances d’une personne comprennent :

• Une seule personne peut examiner ou approuver un processus, créant ainsi un goulot d’étranglement. Si cette personne quittait l’entreprise pour quelque raison que ce soit, personne d’autre ne saurait comment effectuer ces étapes.
• Votre capacité à évoluer est limitée par le niveau de connaissances ou de ressources dont vous disposez actuellement au sein de l’entreprise.

#4 : Laissez les connaissances guider vos initiatives

Après avoir collecté les connaissances, vous devez trouver un moyen de les partager facilement. La création d’une ressource de connaissances basée sur vos entretiens avec les employés peut servir à cet effet. Pour des résultats optimaux, assurez-vous que cet actif inclut :

• Visualisation : Intégrez des diagrammes, des organigrammes ou d’autres aides visuelles pour améliorer la compréhension et la rétention des connaissances.
• Éléments interactifs : Utilisez des éléments tels que des quiz ou des simulations pour tester la compréhension des connaissances des employés.
• Mises à jour régulières : Mettre en place un processus de mise à jour et de rafraîchissement réguliers des ressources de connaissances pour garantir leur pertinence.

La collecte de connaissances présente une valeur commerciale significative, en plus de vous permettre de gérer efficacement les processus et les tâches si un employé quitte l’entreprise. Par exemple, vous pouvez vous rendre compte que le rôle d’une personne pourrait être géré par un outil technologique à la place. Vous pouvez reconnaître que les tâches d’un employé sont mieux réparties entre plusieurs employés. Vous pouvez également combiner les rôles après avoir obtenu une représentation précise de ce que font les employés.

Conserver l’expertise grâce à la collecte de connaissances

Récolter les connaissances peut faciliter la formation. Récoltez fréquemment pour obtenir les meilleurs résultats et envisagez d’utiliser l’IA générative pour faciliter le processus. Le respect de ces bonnes pratiques peut vous aider à hiérarchiser les connaissances des employés à recueillir en premier et à stimuler les initiatives commerciales avec ce que vous apprenez. Contactez Unisys si vous recherchez de l’expertise sur la manière de mettre en œuvre la collecte de connaissances.