Operador multinacional europeo de telecomunicaciones
Mejorar el servicio al cliente a través de conexiones digitales
El reto empresarial
Proporcionar servicios de telecomunicaciones competitivos, lo que incluye identificar y abordar rápidamente la causa raíz de los cortes masivos y comunicarse eficazmente con los clientes sobre el impacto y el tiempo de reparación.
Soluciones
Unisys identifica las interrupciones masivas, dirige a los equipos de campo al punto de la red de distribución donde se produjo el problema real e indica a todos los clientes afectados por este problema; cuando los clientes llaman para informar de una interrupción individual, el IVR les informa sobre la interrupción masiva y el tiempo de reparación esperado.
Resultados y beneficios
- Reducción del 80 % de las llamadas dirigidas a los agentes, ya que los clientes que llaman para informar de un incidente son informados automáticamente por el IVR si se ven afectados por una interrupción masiva
- Reducción del tiempo medio de llamada en un 50 %, ya que los agentes reciben automáticamente información sobre interrupciones masivas relevantes tan pronto como un cliente afectado se conecta a través de
- Eliminación del 80 % de las visitas de campo individuales a las instalaciones de los clientes