Objetivos

• Mejorar la experiencia de apoyo de los empleados para servir a una nueva generación de trabajadores nativos digitales
• Reducir el tiempo de inactividad de los empleados debido a problemas técnicos
• Gestione la infraestructura de datos híbrida y multinube con una mayor seguridad
• Restaure los servicios críticos más rápido para cumplir con los requisitos gubernamentales

Soluciones

• Soluciones digitales para el lugar de trabajo implementadas, incluidas tres cafeterías tecnológicas, cada una con máquinas expendedoras tecnológicas, un centro de contacto omnicanal basado en la nube con tecnología de ciberseguridad integrada de Unisys, servicio técnico y servicios de campo de última generación de Unisys, servicios de logística y almacenamiento y soporte para el procesamiento de documentos
• Se utilizaron soluciones de computación empresarial, incluido el software ClearPath® MCP Gold, para migrar la infraestructura de los servicios de factoring desde un entorno físico a una plataforma virtual completamente basada en la nube con VMware.

Resultados

• Posicionó a Bancolombia como un lugar de trabajo más deseable para los jóvenes profesionales al impulsar la experiencia de los empleados y reducir el tiempo de inactividad asociado a los problemas diarios de TI
• Permitió a la organización mantener operaciones críticas de toma de decisiones financieras en modo de recuperación ante desastres (DR) para las soluciones ClearPath

Puntos de datos

• 66 000 solicitudes cumplidas por mes
• Reducción del 90% en el costo total de propiedad de la recuperación ante desastres (DR)
• Transición un 50 % más rápida del entorno de producción al entorno DR

El inicio de la relación entre Unisys y Bancolombia marcó un hito histórico, caracterizado por la exitosa instalación y gestión de los cajeros automáticos de Unisys en Bancolombia, un logro pionero como el primer acuerdo de abastecimiento de información del país. A lo largo de una colaboración continua, Unisys ha proporcionado sistemáticamente soluciones transformadoras a Bancolombia, consolidando al banco como líder en América Latina. A medida que la industria bancaria comenzó a acelerar su adopción de soluciones en la nube, Unisys ya estaba preparada para liderar a Bancolombia hacia una nueva era digital.

Los líderes tecnológicos de Bancolombia reconocieron la necesidad de mejorar la experiencia de soporte a empleados para la nueva generación de trabajadores nativos digitales. Las estrictas normas bancarias nacionales también requerían una solución integral para gestionar eficazmente su infraestructura de datos híbrida y multinube, mejorar la seguridad y lograr una restauración más rápida de los servicios críticos. Cuando la COVID-19 obligó a implementar cambios masivos en poco tiempo, el enfoque de Unisys en ciberseguridad permitió a Bancolombia pasar al trabajo remoto mientras mantenía servicios de soporte sólidos y seguros.

"Unisys comprende nuestras expectativas de ofrecer una mejor experiencia al cliente y tiene fortaleza en la resolución de problemas de seguridad", dijo Eduardo Rueda Ciro, Gerente de Logística y Servicios Administrativos de Bancolombia. "La seguridad es fundamental para el valor que ofrecemos a los clientes. Para mí es muy importante que continuemos con esta alineación estratégica entre Bancolombia y Unisys".

Atraer a una nueva generación de trabajadores

Dado que el 80 % de las nuevas contrataciones de Bancolombia son jóvenes nativos digitales, el banco reconoció la importancia de alinear su lugar de trabajo con las expectativas tecnológicas de sus empleados. Bancolombia se dio cuenta de que los trabajadores jóvenes preferían resolver problemas informáticos sencillos ellos mismos para ahorrar tiempo. Pero para problemas de soporte complejos, que van desde fallos en el PC hasta problemas de configuración del teléfono, los empleados necesitaban soluciones más diversas y eficientes. El enfoque ideal implicaba una combinación de servicios técnicos, disponibles de manera fluida tanto de forma remota como presencial, y soluciones de autoservicio.

En respuesta a esta demanda, Unisys introdujo tres cafés tecnológicos en las ubicaciones de Bancolombia, revolucionando la experiencia de asistencia. Con experiencia y soporte presencial, además de acceso a activos de TI mediante máquinas expendedoras tecnológicas, los empleados podían obtener rápidamente los recursos esenciales, ahorrando tiempo valioso que de otro modo se perdería esperando soluciones tradicionales que podrían tardar horas o incluso días.

Implementación de una solución de recuperación sólida basada en la nube

Bancolombia necesitaba contar con un sólido plan de recuperación ante desastres (DR) para cumplir con las regulaciones gubernamentales para los bancos de Colombia. El banco confía en la solución ClearPath® de Unisys para procesar servicios críticos de factorización financiera. El sistema de DR local inicial de Bancolombia para ClearPath prolongó los tiempos de restauración.

Cada minuto sin estos servicios esenciales se tradujo en la pérdida de negocio, clientes insatisfechos y el riesgo de multas y sanciones. El proveedor anterior de la solución de recuperación ante desastres (DR) solo podía cubrir el 80% de las funciones requeridas, lo que impedía volver a la operación completa mientras se trabajaba en modo DR.

Unisys ofreció una solución: una alternativa basada en la nube que se ejecuta en una instancia de VMware totalmente virtual que garantiza un proceso de recuperación rápido y eficiente. Unisys también fortaleció la infraestructura del banco con sólidas medidas de seguridad de las aplicaciones. Aprovechando ClearPath MCP, potenciado por la tecnología de ciberseguridad de Unisys y sus servicios de protección contra pérdida de datos, Bancolombia contó con servicios de soporte seguros y confiables que permitieron a sus empleados desempeñarse al máximo de su productividad.

Permitir una productividad remota perfecta durante una crisis inesperada

La pandemia hizo que la continuidad del negocio digital fuera una necesidad, y Bancolombia necesitaba permitir que sus empleados fueran productivos en la oficina y en casa. En medio de los desafíos sin precedentes planteados por la pandemia, las mejoras iniciales de Bancolombia demostraron ser instrumentales para facilitar una transición fluida de sus 51 900 empleados directos e indirectos al trabajo remoto.

A medida que surgió la necesidad de introducir soluciones digitales para el lugar de trabajo y acelerar los tiempos de recuperación para un sistema de factorización de misión crítica, Unisys fue rápido en ofrecer soluciones fiables. Se mantuvieron las ganancias iniciales en la experiencia de los empleados y los clientes de Bancolombia, incluso cuando el impacto de la pandemia afectó significativamente a las operaciones diarias.

“Unisys garantiza la satisfacción de nuestros usuarios porque sus sistemas informáticos siempre funcionan”, señaló Jorge Ospina, Exdirector de información de Bancolombia.

Mejora de la experiencia del usuario final a través de soluciones digitales seguras y cómodas

La colaboración con Unisys dio lugar a muchos beneficios para Bancolombia, incluida la transición exitosa del soporte de TI interno y la experiencia del cliente a servicios digitales seguros y cómodos, lo que condujo a un aumento de la productividad de los empleados a pesar de la pandemia. Además, la mejora de la satisfacción de los empleados y la reducción del tiempo de inactividad relacionado con los problemas diarios de TI aumentaron el atractivo de Bancolombia como lugar de trabajo atractivo para los jóvenes contratados.

El servicio de asistencia técnica de Unisys gestiona una carga mensual sustancial, gestionando eficientemente 66 000 contactos de TI, 63 000 contactos de operaciones empresariales, RR. HH. y administración, junto con 6 000 contactos mensuales de servicio de campo. Además, Unisys brinda servicios de soporte de primera línea, gestionando 6 000 incidentes mensuales, servicios de logística y almacenamiento, y soporte crítico para dispositivos de procesamiento de documentos.

"Unisys ha proporcionado a Bancolombia soluciones innovadoras durante más de cuatro décadas" agregó Ospina. "Sus servicios han evolucionado con nosotros para garantizar la optimización continua de nuestra cartera de banca digital para mejorar la vida de nuestros clientes".

La experiencia de Unisys también desempeñó un papel fundamental para que la organización mantuviera operaciones críticas de toma de decisiones financieras incluso en modo DR, al tiempo que reducía drásticamente el tiempo de recuperación de los servicios de factoring esenciales. Al implementar una solución de DR basada en la nube y mejorar el soporte de TI in situ, Bancolombia logró una impresionante reducción del 50% en el tiempo de inactividad y un 90% en el costo total de propiedad de su servicio de DR.

El servicio de factorización de misión crítica, que antes dependía de un servidor gestionado por ClearPath® MCP en un entorno físico, experimentó una transformación notable. El cambio al modo DR, que antes tardaba dos horas, ahora se realiza en minutos, lo que garantiza operaciones ininterrumpidas de toma de decisiones financieras.

Con Unisys como socio, Bancolombia superó con éxito los desafíos planteados por la pandemia, consolidando su compromiso con sus empleados, clientes y resiliencia empresarial general.

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