Vorantreiben einer nachhaltigen Transformation für einen globalen CPG-Leader

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Ziele 

• Verbesserung der Endbenutzererfahrung, -zufriedenheit und -produktivität  
• Marktanteil steigern und gleichzeitig neue Märkte und Segmente erschließen 
• Steigerung der Rentabilität durch die Implementierung aggressiver Kostensenkungsprogramme im gesamten Unternehmen, einschließlich IT  

Lösung 

• Intelligent Workplace Services, einschließlich Unisys Next-Generation Service Desk (Ebene 1 und Ebene 2, Selbsthilfe und Self-Service), Unisys Field Services (dedizierter Campus-Support über Tech-Cafés, Versand- und Depotdienste und intelligente Schließfächer) 
• Verwaltung von Benutzerkonten, Assets, Konfiguration, Geräten und Microsoft 365 Support und Service

Ergebnisse

• Verbesserte Endbenutzererfahrung durch schnelle, sichere und innovative Support-Services über Chat, Telefon oder persönliche Besuche in Tech-Cafés 
• Steigerung der Mitarbeiterproduktivität durch Vermeidung und schnellere Behebung von IT-Vorfällen  
• Aktivierte proaktive Analytik, Automatisierung und Identitätsauthentifizierungsfunktionen 
• Erreichte Zieleinsparungen durch reduzierte Kosten der Dienstbereitstellung 

Nachhaltiges Leben zum Alltag machen

Der Konsumgütersektor befindet sich mitten in einer digitalen Transformation. Im Zuge des Wandels entwickeln führende Unternehmen Digital-First-Strategien, um die Effizienz zu steigern, Entscheidungen zu beschleunigen und Kosten zu senken.

Zu den Vorreitern zählt ein globales CPG-Unternehmen mit Sitz in EMEA. Mit einer großen Bandbreite an Marken, die 190 Länder erreichen, setzt sich dieses Unternehmen voll und ganz für die Transformation ein. Es konzentriert sich auf drei wichtige Säulen, um eine hellere Zukunft zu fördern: Verbesserung der globalen Gesundheit und des Wohlbefindens, Verbesserung der Lebensgrundlagen und Reduzierung des ökologischen Fußabdrucks. Indem sie ihre Ziele an den Bedürfnissen der globalen Gemeinschaft ausrichtet, strebt die Organisation an, einen nachhaltigen positiven Einfluss auf die Welt zu haben. Der Schlüssel zur Realisierung dieser ehrgeizigen Vision? Mitarbeiter produktiv und engagiert halten.  

Herausforderungen: Unterstützung für eine verbesserte Employee Experience neu definieren 

Um seine Nachhaltigkeits- und digitalen Transformationsziele zu erreichen, suchte das Unternehmen nach einem vertrauenswürdigen Technologiepartner für weltweiten erstklassigen Support. Das Ziel war dreifach: ein verbraucherähnliches Erlebnis für die Mitarbeiter zu bieten und gleichzeitig unnötige Kosten zu eliminieren und Business Processes zu optimieren. 

Das Unternehmen hat ein Programm gestartet, um das Endbenutzererlebnis zu verbessern und ein kollaborativeres, moderneres Arbeitsumfeld zu fördern. Mitarbeiterzufriedenheitsumfragen haben gezeigt, dass Mitarbeiter bei der Unterstützungssuche mit einem Labyrinth an Kontakten und Prozessen zu kämpfen hatten, was zu zunehmender Frustration und einem deutlichen Rückgang der Produktivität führte.  

Lösungsansatz: Digitale Workplaces mit Next-Gen-Support unterstützen

Um diesen Problemen zu begegnen, hat das Unternehmen ein umfassendes Employee Experience (EX)-Programm ins Auge gefasst, das darauf abzielt, Kosten zu senken und sowohl die Zufriedenheit als auch die Produktivität zu steigern. Um dies zu erreichen, entschied es sich für Unisys, digitale Workplace-Lösungen anzubieten, die eine umfangreiche Benutzerbasis von über 100.000 Benutzern in mehr als 100 Ländern und in 16 Sprachen bedienen. Diese umfassenden Dienstleistungen umfassten: 

• Next-Generation Service Desk (Ebene 1 und Ebene 2, Selbsthilfe und Self-Service) 
• Frontline-Außendienst (Tech-Cafés, Versand- und Depotdienste, intelligente Schließfächer) 
• Verwaltung von Benutzerkonten, Geräten, Assets und Konfigurationen sowie Microsoft 365 Support-Services zur Optimierung digitaler Erlebnisse 

In enger Zusammenarbeit mit dem Unternehmen überarbeitete Unisys die Art und Weise, wie Endbenutzer-Support und -Services bereitgestellt werden. Diese Überarbeitung umfasste die Einführung eines wissensbasierten Servicemodells für einen einfacheren Self-Service und die Entwicklung intelligenter virtueller Agenten, die sich gut mit der bestehenden Bot-Plattform des Unternehmens vernetzen. Das Ergebnis? Eine reibungslose Schnittstelle für Servicedesk-Mitarbeiter und Endbenutzer. 

Das Unternehmen erforscht derzeit in enger Zusammenarbeit mit Unisys die Implementierung eines Device Subscription Service (DSS). Dieser Service zielt darauf ab, die Effizienz zu steigern, das Erlebnis weiter zu verbessern und Kosteneinsparungen zu erzielen, indem er ein Verbrauchsmodell für die gesamte Rechenleistung basierend auf vereinbarten Personas im Unternehmen bereitstellt. Diese Initiative wird die laufende Nutzung von Endgeräten radikal verändern und dem Unternehmen eine nahtlose und kostengünstige Methode bieten, um sicherzustellen, dass ihre Benutzer mit dem richtigen Gerät und den richtigen Collaboration-Tools voll produktiv sein können. 

Das Unternehmen engagiert sich für Nachhaltigkeit und ist kontinuierlich bestrebt, den CO2-Fußabdruck seiner Technologiedienstleistungen zu reduzieren. Unisys verwaltet jetzt die Leistung aller Hardware (Laptops, Server, Desktops) über eingebettete Sammler. Dies liefert Daten über die Rechenleistung jedes Geräts, damit das Unternehmen fundierte Entscheidungen über den Austausch von Assets treffen kann. Das bedeutet, dass Geräte nur bei Bedarf ausgetauscht werden, was in den meisten Fällen die Lebensdauer der Anlage verlängert und den CO2-Fußabdruck reduziert. Der DSS-Service befindet sich derzeit in der Designphase und leistet einen weiteren Beitrag zur Strategie des Unternehmens, bis 2030 klimaneutral zu sein und bis 2039 Netto-Null-Emissionen in seiner gesamten Wertschöpfungskette zu erreichen.

Mit einem Fokus auf integrativem Design verwob das Unternehmen Zugänglichkeit und Vielfalt in jede Ebene seines Dienstleistungsangebots. Beispielsweise wird die Unisys Smart Locker-Lösung modifiziert, um alle Mitarbeiter unabhängig von ihren Bedürfnissen zu unterstützen. Wenn ein Mitarbeiter eine Sehbehinderung hat, ersetzen gesprochene Anweisungen den Bildschirmtext. Für Rollstuhlfahrer passen sich Bildschirme an eine besser zugängliche Höhe an, und Aufbewahrungsschränke sind leicht erreichbar.

Ergebnisse und Vorteile: Kosten senken, Erlebnisse verbessern 

In Zusammenarbeit mit Unisys realisierte das Unternehmen seine ehrgeizigen Ziele für die digitale Transformation, während gleichzeitig ein unterbrechungsfreier IT-Support aufrechterhalten wurde. Zu den bemerkenswerten Vorteilen gehören:  

• Verbesserte Endbenutzererfahrung mit einer CSAT-Score-Erhöhung von 4,2 auf 4,7 von 5 im Vergleich zum Vorjahr durch sichere, schnelle und innovative Support-Services über Chat, Telefon oder persönliche Besuche in Tech-Cafés 
• Steigerung der Mitarbeiterproduktivität durch Vermeidung und schnellere Behebung von IT-Vorfällen
  • 8 % Reduzierung der globalen Endbenutzervorfälle durch proaktive Analytik, Automatisierung und Identitätsauthentifizierung
  • 40.000+ Tickets proaktiv gelöst ohne Benutzerinteraktion oder -bewusstsein in den ersten sechs Monaten 2023 
• Erreichung des Ziels von 12 % Einsparungen im Vergleich zum Vorjahr durch die Einführung von Automatisierung, automatischer Übersetzung und der Erweiterung der Anzahl der Techniker vor Ort mit einem virtuellen Chat-Service 

Als Ergebnis der Allianz mit Unisys verzeichnete das Unternehmen einen deutlichen Anstieg der Endnutzerzufriedenheit. Durch den Einsatz von Tools für Selbsthilfe, proaktive Diagnose und automatisierte Fehlerbehebung konnte Unisys die jährliche Rate globaler Endbenutzervorfälle um fast 20 % senken.  

Auf der Grundlage seines umfassenden Fachwissens und einer soliden Geschichte des außergewöhnlichen globalen Supports hat Unisys dazu beigetragen, ein hohes Maß an Benutzererfahrung unter den Mitarbeitern des Unternehmens aufrechtzuerhalten. Mit akribischen Verfahren, gründlicher Dokumentation und klarer Kommunikation hat das Digital Workplace Solutions Team von Unisys Dienstleistungen weltweit erfolgreich standardisiert und kulturelle und geografische Kluften in den verschiedenen Unternehmen und Marken des Unternehmens effektiv überbrückt. 

Um zu erfahren, wie Unisys Ihnen helfen kann, Ihren digitalen Workplace effizienter und kostengünstiger zu betreiben, besuchen Sie uns online oder kontaktieren Sie uns noch heute. 

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